Il Cliente ha sempre ragione, recitava un motto di diversi decenni fa. E il Cliente ha sempre più mezzi per far valere le proprie ragioni. I siti aziendali ed i canali social permettono al Cliente di manifestare il suo livello di gradimento nei confronti dei nostri prodotti e servizi. Abbiamo risolto ?
Anche l’ascolto del Fornitore può contribuire in maniera significativa a migliorare il nostro modo di pensare e produrre beni e servizi, e ci può consentire di giungere livelli di efficienza fino a poco tempo fa non immaginabili.
Ma come ascoltare il Fornitore in maniera che possa aggiungere valore reciproco ? Quali sono i motivi che possono spingere una MPMI a coinvolgere i propri Fornitori nei processi strategici e gestionali della nostra Impresa ? Sono diversi:
- Il coinvolgimento del Fornitore produce un miglior livello di empatia nella relazione B2B
- Il coinvolgimento comporta un alto livello di fidelizzazione Cliente-Fornitore
- Vengono abbattuti i tempi morti tipici della comunicazione
- Il Fornitore diviene sempre più Partner
Evidentemente non tutti i Fornitori possono giungere a livelli di Partnership così forte ! Inoltre serve una serie di strumenti che permetta un dialogo fluido, veloce e controllato tra Impresa e Fornitore. Non dovrebbero più essere utilizzate le Email per il dialogo tra i due Attori, ma sessioni dedicate dove la comunicazione è catalogata in base al suo contenuto o alle ragioni dell’acquisto. Inoltre la presenza di un canale privilegiato consentirebbe ai Fornitori di gestire al meglio i preventivi verso l’Impresa o di rendere pubblico verso solo alcune Imprese il proprio listino prezzi, che si tratti di prodotti o servizi, è indifferente.
Un sistema di monitoraggio infine potrebbe riepilogare periodicamente i tempi di risposta dei Fornitori alle richieste di informazioni o di assistenza da parte dei Clienti, in presenza di un modello di assistenza che vede i Fornitori direttamente coinvolti nel servizio di assistenza. Facile da ottenere una catena di servizi dove il processo di richiesta-assistenza-risposta avviene in base ad un BPM governato da noi con assoluta chiarezza, controllo e facilità.
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